Dando continuidade a nossa série #umanrpordia , hoje trataremos da
NR-17 atende pelo seguinte nome
ERGONOMIA
Essa norma possui o Anexo II só para tratar dos operadores de telemarketing e teleatendimento.
Faz todo sentido.
Porque estes trabalhadores possuem uma rotina diferenciada, e com riscos característicos.
Vejamos:
“1. O presente Anexo estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.”
Existem relatos, por parte destes profissionais, de esgotamento mental, tristeza e sensação de impotência.
Muitas vezes, diante de palavras agressivas dos clientes, tais profissionais precisam manter o “script” sem perder a compostura, mantendo uma entonação de voz determinada pela empresa.
Além disto, o operador deve atender determinadas “metas”:
- quantidade de atendimentos por turno
- notas das avaliações feitas pelos clientes
- tempo médio de atendimento
Existem relatos também de operadores com metas de vendas de pacotes de serviços.
É muito comum no setor de telecomunicações a seguinte situação: o cliente liga para fazer uma reclamação e tirar uma dúvida, e, ao finalizar o atendimento, o operador oferece um pacote de dados por exemplo.
Nesses casos é bastante comum que o operador tenha uma meta de vendas a cumprir, além de todas as exigências já impostas pela função.
Tudo isso gera um desgaste emocional. Não são todas as pessoas que conseguem lidar bem com esse tipo de trabalho.
Para mais detalhes, recomendo a leitura do Anexo II da NR-17.
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Abraço,
Herbert Bento da Escola da Prevenção
